Эта статья — про важную, но неочевидную настройку на стороне amoCRM (не в нашем дашборде). Она решает одну конкретную проблему: что происходит, когда клиент, который уже когда-то писал в бота, возвращается и пишет снова.
Без правильной настройки сообщение вернувшегося клиента попадёт в его старую сделку — в том числе в оплаченную сделку на этапе «Контроль Оплат». А это как раз тот этап, который трогать нельзя. С правильной настройкой каждое новое обращение аккуратно уходит в новую сделку, а оплата остаётся нетронутой.
Настройка делается один раз и занимает 5–10 минут.
Зачем это нужно: проблема «вернувшегося клиента»
Разберём на примере.
- Клиент написал боту, бот его проконсультировал, менеджер довёл до оплаты. Сделка дошла до этапа «Контроль Оплат» — здесь следят за поступлением денег, выставляют чеки, ведут оплаченного клиента.
- Через две недели этот же клиент снова пишет боту — например, уточнить расписание или записаться на второй курс.
- Вопрос: куда попадёт это новое сообщение?
По умолчанию amoCRM «приклеивает» переписку (в терминах amoCRM — беседу) к контакту и к его сделке. Поэтому новое сообщение клиента падает в ту же самую старую сделку — в нашем случае прямо в «Контроль Оплат». Это плохо по нескольким причинам:
- В оплаченную сделку начинает сыпаться новая переписка и активность — этап «загрязняется».
- Менеджеры по оплатам видят «движение» по сделке, которая на самом деле уже закрыта по сути.
- Новое обращение клиента (а это потенциально новая продажа) теряется внутри старой карточки, а не заводится как отдельная сделка.
Важный факт, проверенный на практике: закрыть саму сделку (перевести в «Успешно реализовано») — недостаточно. Беседа всё равно остаётся «приклеенной» к сделке, и следующее сообщение клиента уходит в неё же. Управлять нужно именно беседой, а не статусом сделки.
Что нам нужно: чтобы вернувшийся клиент автоматически попадал в новую сделку, а оплаченная сделка в «Контроль Оплат» оставалась полностью нетронутой.
[скриншот: карточка сделки в «Контроль Оплат» с входящим сообщением вернувшегося клиента]
Как это работает: два рычага
Решение состоит из двух настроек amoCRM, которые работают в паре:
| Рычаг | Что делает | Где настраивается |
|---|---|---|
| 1. Правило беседы «Всегда создавать беседу в новой сделке» | Когда приходит сообщение в закрытую беседу — amoCRM заводит новую сделку, а не дописывает в старую | Настройки → Чаты и мессенджеры → секция «Беседы» |
| 2. Действие Digital Pipeline «Закрыть беседу» | Автоматически закрывает беседу, когда сделка входит в «Контроль Оплат» — чтобы следующее сообщение точно ушло в новую сделку | Воронка → этап «Контроль Оплат» → Digital Pipeline |
Логика простая:
- Рычаг №1 говорит amoCRM: «если беседа закрыта и пришло новое сообщение — заводи новую сделку».
- Рычаг №2 следит, чтобы беседа гарантированно закрывалась, как только сделка доходит до оплаты. Без него беседа может остаться открытой, и новое сообщение опять «прилипнет» к старой сделке.
Вместе они дают нужный результат: оплаченная сделка защищена, новое обращение = новая сделка.
Шаг 1. Включаем правило «Всегда создавать беседу в новой сделке»
- Зайдите в amoCRM под аккаунтом администратора.
- Откройте Настройки → Чаты и мессенджеры.
- Найдите секцию «Беседы» и пункт «Настройте правила создания новой беседы».
- Выберите вариант «Всегда создавать беседу в новой сделке».
В этом пункте обычно три варианта — выбрать нужно именно первый:
| Вариант | Поведение | Подходит? |
|---|---|---|
| Всегда создавать беседу в новой сделке | Каждое новое обращение в закрытую беседу → новая сделка | ✅ Это и нужно |
| Создавать, если у клиента нет активной сделки | Новая сделка только когда нет открытых сделок | ⚠️ Частично |
| Создавать, только если нет ни активных, ни закрытых сделок | Почти всегда дописывает в старую сделку | ❌ Из-за этого варианта переписка и падает в «Контроль Оплат» |
Если у вас сейчас выбран третий вариант — именно поэтому сообщения вернувшихся клиентов попадают в старые (в том числе оплаченные) сделки. Переключение на первый вариант это исправляет.
- Сохраните настройку.
[скриншот: Настройки → Чаты и мессенджеры → секция «Беседы», выбран вариант «Всегда создавать беседу в новой сделке»]
После этого, когда беседа закрыта и клиент пишет снова, amoCRM создаёт новую сделку в воронке. Старый контакт при этом подтягивается автоматически — это тот же человек, просто новая сделка. Наша платформа корректно подхватывает эту новую сделку и продолжает с ней работать (AI отвечает, лид виден в дашборде).
Шаг 2. Авто-закрытие беседы при входе в «Контроль Оплат» (Digital Pipeline)
Рычаг №1 срабатывает только если беседа закрыта. А беседа сама по себе не закрывается, когда сделка переходит на этап оплаты — её нужно закрыть осознанно. Чтобы это происходило автоматически, настроим Digital Pipeline.
- Откройте воронку, в которой есть этап «Контроль Оплат» (раздел «Сделки» → переключитесь в нужную воронку).
- Включите режим настройки автоматизации — Digital Pipeline (значок настроек / «Настроить» над этапами воронки).
- Выберите этап «Контроль Оплат» — настройки добавляются на вход в этап (триггер «когда сделка попадает на этап»).
- Добавьте действие «Закрыть беседу» (в некоторых версиях amoCRM называется «Завершить беседу»).
- Сохраните автоматизацию.
[скриншот: Digital Pipeline воронки, на этапе «Контроль Оплат» добавлено действие «Закрыть беседу»]
Теперь сценарий замыкается:
- Сделка доходит до «Контроль Оплат» → Digital Pipeline автоматически закрывает беседу.
- Клиент возвращается и пишет → беседа закрыта → срабатывает правило из Шага 1 → создаётся новая сделка.
- Оплаченная сделка в «Контроль Оплат» остаётся нетронутой.
Если вы пока не хотите настраивать Digital Pipeline, есть ручная альтернатива: менеджер может закрывать беседу вручную кнопкой «Завершить беседу» в чате сделки после того, как вопрос клиента решён. Но автоматизация надёжнее — про неё не забудут.
Что вы увидите в результате
После обеих настроек поведение становится таким:
- Новый клиент пишет впервые → создаётся сделка, бот консультирует — как обычно.
- Сделка довели до оплаты → на входе в «Контроль Оплат» беседа закрывается автоматически.
- Тот же клиент возвращается позже → создаётся новая сделка в начале воронки; оплаченная сделка не меняется.
- В карточке контакта при этом по-прежнему видна вся история переписки — amoCRM показывает её «по контакту», поэтому одна и та же история отображается во всех сделках этого человека. Это нормально и так и задумано: история не теряется, просто каждое новое обращение живёт в своей сделке.
[скриншот: карточка контакта с двумя сделками — старая оплаченная и новая, созданная при повторном обращении]
Важный нюанс: закрывайте беседу осознанно
У режима «Всегда создавать беседу в новой сделке» есть обратная сторона, о которой стоит знать.
Каждая закрытая беседа → новая сделка. Если закрывать беседу слишком часто или не вовремя, один и тот же диалог «размажется» по нескольким сделкам. На тестах, когда беседу закрывали и сразу писали снова много раз подряд, за несколько минут создалось сразу несколько сделок по одному клиенту — переписка раздробилась.
Чтобы такого не было, придерживайтесь правила: закрывать беседу нужно осознанно — в конце завершённого обращения, а не посреди живого диалога. Хорошие моменты для закрытия:
- когда вопрос клиента полностью решён (например, после отправки NPS-опроса об удовлетворённости);
- автоматически при входе сделки в «Контроль Оплат» (наш Шаг 2) — это как раз момент, когда консультация уже завершилась продажей.
Тогда получится правило «одна сделка = одно обращение», без дробления.
Ещё один нюанс: если менеджер пишет в чат вручную в новой сделке, AI-консультант по этой сделке корректно встаёт «на паузу» (передаёт диалог человеку). Это правильное поведение — чтобы AI не перебивал менеджера. Если хотите проверить чистый сценарий «вернувшийся клиент → новая сделка», пишите только из-под аккаунта клиента, не вмешиваясь руками со стороны менеджера.
Как защита делится между amoCRM и нашей платформой
Чтобы было полное понимание, кто за что отвечает:
- amoCRM (эти две настройки) отвечает за маршрутизацию переписки: куда попадёт новое сообщение вернувшегося клиента — в старую сделку или в новую.
- Наша платформа отвечает за то, что сама не трогает оплаченные сделки: автоматика привязки и переноса лидов настроена так, чтобы не дёргать сделки в защищённых воронках вроде «Контроль Оплат».
Эти два уровня дополняют друг друга. Настройки amoCRM из этой статьи закрывают именно сценарий «вернувшийся клиент пишет в чат», который относится к механике самого amoCRM, — поэтому их нужно сделать на стороне CRM.
Чек-лист
- Настройки → Чаты и мессенджеры → «Беседы» → выбран вариант «Всегда создавать беседу в новой сделке».
- В воронке на этапе «Контроль Оплат» настроен Digital Pipeline с действием «Закрыть беседу» на вход в этап.
- Проверено вживую: закрыли беседу → написали от лица клиента → создалась новая сделка, старая оплаченная не изменилась.
- Команда понимает правило: беседу закрываем осознанно, в конце завершённого обращения.
После этого вернувшиеся клиенты будут аккуратно заводиться новыми сделками, а ваши оплаты в «Контроль Оплат» останутся в безопасности.