Бот молчит — самая частая жалоба, и почти всегда причина в одной из пяти вещей. Хорошая новость: в большинстве случаев это не поломка, а сознательная пауза — система специально замолкает, когда за клиента взялся живой менеджер или вы сами выключили AI. Пройдите чек-лист сверху вниз: пункты идут от «бот вообще не получает сообщения» к «бот получает, но специально молчит».
Важно понимать. Даже когда AI замолчал, сообщения клиента никуда не теряются. Они продолжают приходить в раздел «Диалоги» в дашборде и в карточку сделки в amoCRM — вы всегда можете ответить вручную. Молчит только AI, а не вся переписка.
Быстрый чек-лист
| # | Что проверить | Где смотреть | Признак проблемы |
|---|---|---|---|
| 1 | Канал подключён, webhook жив | Дашборд → Каналы | Статус не «Активен» |
| 2 | К каналу привязан AI-агент | Дашборд → Каналы / Ассистент | Бот пересылает в CRM, но сам не пишет |
| 3 | Не стоит ли пауза / тег stop_ai | amoCRM (теги сделки) + дашборд → Диалоги | В сделке висит тег stop_ai, бейдж «AI выкл» |
| 4 | Расписание AI | Настройки канала | Сейчас «нерабочее» время для AI |
| 5 | Токен бота не отозван | @BotFather + статус канала | Канал в статусе «Ошибка» |
Дальше — каждый пункт подробно.
1. Webhook и статус канала
Telegram доставляет сообщения боту через webhook — это адрес на наших серверах, на который Telegram присылает каждое входящее сообщение. Если webhook не настроен или «слетел», бот просто не узнаёт, что ему вообще написали. Никакой реакции — ни ответа, ни записи в диалогах.
Что проверить:
- Откройте Дашборд → Каналы.
- Найдите ваш Telegram-бот в списке и посмотрите на статус-бейдж:
- 🟢 Активен — webhook на месте, всё в порядке.
- ⚪️ Отключён — канал поставлен на паузу или отключён. Бот не отвечает намеренно.
- 🔴 Ошибка — webhook не зарегистрировался (чаще всего из-за токена, см. пункт 5).
[скриншот: страница «Каналы» со списком ботов и цветными статус-бейджами]
Webhook настраивается автоматически при подключении бота — вручную в Telegram ничего трогать не нужно. Если канал показывает «Отключён», а вы его не отключали, попробуйте отключить и подключить бот заново тем же токеном: при повторном подключении webhook регистрируется снова.
Если только что подключили бота, а webhook не встал — это бывает из-за временных сетевых сбоев на стороне Telegram. Система делает несколько попыток автоматически. Подождите минуту и обновите страницу «Каналы».
2. К каналу привязан AI-агент
Один канал (бот) и один AI-агент (ассистент с базой знаний и сценарием) — это две разные сущности, которые нужно связать. Если бот подключён, но к нему не привязан агент, происходит характерная картина: бот видит сообщения, может пересылать лида в amoCRM, но сам не пишет ответы — отвечать просто некому.
Как это выглядит со стороны:
- Сообщения от клиентов появляются в Диалогах.
- Лиды могут создаваться в amoCRM.
- Но в чате клиент не получает ни одного ответа от AI.
Что проверить:
- Дашборд → Каналы → откройте карточку бота и убедитесь, что у него выбран ассистент (агент).
- Если поле агента пустое — выберите нужного ассистента и сохраните.
[скриншот: карточка канала с выпадающим списком выбора AI-ассистента]
Почему так бывает. Если вы удаляли и пересоздавали ассистента, привязка к каналу могла обнулиться — это сделано специально, чтобы канал «пережил» удаление агента и не сломался. В дашборде в этом случае нужно просто заново выбрать агента для канала.
3. Пауза AI и тег stop_ai — самая частая причина
Это причина №1 из всех «бот молчит». В системе есть несколько способов поставить AI на паузу для конкретного клиента, и все они работают одинаково: AI замолкает, но переписка продолжает идти к вам. Бот молчит намеренно — это защита от ситуации, когда AI перебивает живого менеджера.
AI замолкает для клиента, если выполняется хотя бы одно из условий:
а) Тег stop_ai на сделке в amoCRM
Если на сделке клиента в amoCRM висит тег stop_ai (или варианты #stop_ai, stop ai), AI по этому клиенту молчит. Тег ставится:
- автоматически — когда менеджер отвечает клиенту вручную из amoCRM (система понимает, что за диалог взялся человек, и убирает AI с дороги);
- вручную — вы сами можете поставить тег на сделку, чтобы заглушить AI.
Как вернуть бота: снимите тег stop_ai со сделки в amoCRM. AI возобновится автоматически. Обычно это происходит в течение 5 минут (система периодически сверяет теги), а если менеджер откроет карточку сделки — почти сразу.
[скриншот: карточка сделки в amoCRM с тегом stop_ai в блоке тегов]
б) Пауза из дашборда
В разделе Диалоги у каждого диалога есть кнопки управления AI:
- «Пауза» (значок ⏸) — заглушить AI по этому диалогу. Появится бейдж «AI выкл», рядом — отметка «Менеджер».
- «Возобновить» / «Вернуть AI» — снова включить AI.
[скриншот: панель диалога с кнопками «Пауза» и «Возобновить», бейдж «AI выкл»]
Если в диалоге горит красный бейдж «AI выкл» или статус «Менеджер» — бот молчит специально. Нажмите «Возобновить», чтобы вернуть AI.
в) Клиент / менеджер пишет напрямую (handoff)
Есть особый случай: если клиент написал менеджеру напрямую с личного аккаунта (а не боту), диалог переходит в режим «Менеджер» и помечается как taken_over. Кнопка в этом случае называется «Вернуть AI» — нажмите её, чтобы AI снова подключился к диалогу.
Запомните разницу. Тег
stop_aiживёт в amoCRM, пауза — в дашборде «Диалоги». Это два независимых тумблера: если бот молчит, проверьте оба. Снять нужно тот, который активен.
4. Расписание AI
У канала может быть настроено расписание работы AI — недельные «окна», в которые AI отвечает. Вне этих окон бот намеренно молчит (например, ночью), а сообщения копятся в диалогах до утра.
Что проверить:
- Откройте настройки канала.
- Посмотрите, включено ли расписание AI и какие в нём заданы дни и время.
- Сверьте с часовым поясом в настройках расписания — частая ошибка в том, что время задано в другом поясе, и «рабочие часы» AI на деле смещены.
[скриншот: настройки расписания AI с днями недели, временем и часовым поясом]
Если бот «молчит только по вечерам / по выходным» — почти наверняка дело в расписании. Чтобы AI отвечал всегда, расписание можно отключить (тогда AI работает круглосуточно, в рамках остальных правил из этого чек-листа).
5. Токен бота
Токен бота — это «ключ», по которому платформа управляет вашим Telegram-ботом. Если токен отозвали или перевыпустили в @BotFather (например, перевыпустили токен «для безопасности»), старый токен перестаёт работать: webhook слетает, и бот замолкает.
Признаки:
- Канал в статусе 🔴 «Ошибка».
- Бот не реагирует вообще ни на что, даже на команду
/start.
Что проверить:
- Откройте @BotFather в Telegram →
/mybots→ выберите бота → API Token. - Сравните с токеном, который вы вводили при подключении канала. Если в @BotFather токен перевыпускали — старый больше недействителен.
- Если токен сменился: отключите канал в дашборде и подключите заново с новым токеном. Webhook перерегистрируется автоматически.
[скриншот: @BotFather с пунктом API Token у выбранного бота]
Не делитесь токеном и не пересылайте его в переписках — это полный доступ к боту. Если вы подозреваете, что токен утёк, перевыпустите его в @BotFather и сразу переподключите канал с новым токеном.
Если всё проверили, а бот молчит
Если по всем пяти пунктам всё в порядке (канал «Активен», агент привязан, тегов и паузы нет, расписание разрешает, токен свежий), а бот всё равно не отвечает:
- Напишите боту тестовое сообщение и проверьте, появилось ли оно в разделе «Диалоги».
- Появилось — значит, сообщения доходят, проблема в стороне AI/паузы (вернитесь к пунктам 2–4).
- Не появилось — сообщения не доходят, проблема в доставке (пункты 1 и 5: webhook / токен).
- Зафиксируйте детали: имя бота, время теста, что именно написали и что (не) пришло в ответ.
- Обратитесь в поддержку с этими деталями — так мы поможем быстрее всего.
[скриншот: раздел «Диалоги» с входящим тестовым сообщением от клиента]