Иногда вы замечаете, что AI-консультант перестал отвечать клиенту в каком-то диалоге, хотя в других диалогах всё работает. Это не сбой — почти всегда AI замолчал намеренно, потому что сработало одно из правил передачи диалога менеджеру. Эта статья объясняет, почему так происходит и как вернуть AI в работу.
Коротко: почему AI замолчал
AI отвечает клиенту только тогда, когда диалог находится в состоянии «AI активен». Как только диалог переходит к человеку, AI сознательно замолкает, чтобы не перебивать менеджера и не путать клиента двумя голосами одновременно.
Замолчать AI может по трём причинам:
| Причина | Что произошло | Откуда обычно прилетает |
|---|---|---|
| Горячий лид | AI сам понял, что клиент готов к покупке, и передал диалог менеджеру | Автоматически, прямо во время переписки |
Тег stop_ai на лиде | На карточке лида в AmoCRM стоит тег stop_ai | Поставили вручную в AmoCRM или AI поставил при передаче |
| Менеджер забрал диалог | Менеджер ответил клиенту сам (из AmoCRM или напрямую со своего аккаунта) | Когда человек включается в переписку |
Во всех трёх случаях логика одна: где есть человек — там AI молчит.
[скриншот: диалог в дашборде, где AI не отвечает, со статусом «Менеджер» / «AI выкл»]
Как это работает: три состояния диалога
У каждого диалога есть внутреннее состояние, которое и решает, отвечает AI или нет. Вам не нужно помнить технические названия — достаточно понимать смысл:
- AI активен — обычный режим, AI отвечает клиенту. Так начинается каждый новый диалог.
- Менеджер / передан человеку (handoff) — AI замолчал, отвечает менеджер. Сюда диалог попадает, когда AI распознал горячего лида, когда на лиде появился тег
stop_ai, или когда менеджер первым ответил клиенту. - Клиент писал напрямую (taken_over) — особый случай: вы или ваш менеджер написали клиенту со своего личного аккаунта (актуально для подключения MAX через личный аккаунт). Здесь AI выключается «жёстко» и сам обратно не включится — это сделано специально, чтобы не перебивать живую переписку.
Когда диалог переходит в любое из состояний «не AI активен», происходит несколько вещей одновременно:
- У лида снимается признак «AI включён».
- На карточку лида в AmoCRM ставится тег
stop_ai(если лид связан с AmoCRM). - AI перестаёт отвечать в этом диалоге.
- Менеджеру может прийти уведомление в Telegram со ссылкой на карточку лида в AmoCRM.
Важно: тег stop_ai и состояние диалога связаны. Пока тег стоит на лиде — AI по этому клиенту молчит. Снимете тег — AI снова заговорит (подробности ниже).
Причина 1. AI сам передал горячего лида
Это самый частый и штатный сценарий. Когда клиент по ходу разговора показывает явную готовность купить (спрашивает про оплату, просит записать, говорит «беру»), AI расценивает его как горячего лида и передаёт диалог живому менеджеру: замолкает, ставит тег stop_ai и отправляет уведомление.
Это правильное поведение — так горячий клиент быстрее попадает к человеку, который доведёт его до сделки. Ничего «чинить» не нужно: вмешивается менеджер, закрывает клиента, и при необходимости диалог можно вернуть AI.
[скриншот: уведомление менеджеру в Telegram «Клиент ждёт ответа» со ссылкой на AmoCRM]
Причина 2. На лиде стоит тег stop_ai
Тег stop_ai на карточке лида в AmoCRM — это «выключатель AI» для конкретного клиента. Пока тег стоит, AI по этому клиенту молчит, даже если в дашборде всё выглядит нормально.
Тег мог появиться:
- автоматически — когда AI передал горячего лида (см. причину 1);
- вручную — если вы или менеджер поставили тег
stop_aiна карточку лида в AmoCRM, чтобы временно отключить AI и пообщаться с клиентом самостоятельно.
Система распознаёт несколько форм написания тега, в том числе с решёткой (#stop_ai) — все они работают как сигнал «выключить AI».
[скриншот: карточка лида в AmoCRM с тегом stop_ai]
Причина 3. Менеджер забрал диалог
Если менеджер сам ответил клиенту, AI отступает в сторону. Это происходит в двух вариантах:
- Менеджер ответил из AmoCRM (через чат на карточке лида). AI переводит диалог в режим «менеджер» и замолкает. Тег
stop_aiпри этом тоже выставляется. - Менеджер написал напрямую со своего личного аккаунта (для канала MAX, подключённого через личный аккаунт). Это режим «клиент писал напрямую» — AI выключается жёстко и сам обратно не включается. Вернуть его можно только вручную из дашборда (см. ниже).
Логика простая: как только в переписку вошёл человек, два «голоса» одновременно недопустимы, поэтому AI ждёт, пока ему явно вернут управление.
Как понять, почему именно молчит AI
Откройте диалог в дашборде: Дашборд → Диалоги (Conversations), выберите нужного клиента из списка слева. Состояние диалога видно по бейджу-метке рядом с именем клиента и в шапке открытого диалога:
| Что видите | Что это значит |
|---|---|
| AI (зелёный) | AI активен и отвечает — всё в порядке |
| Менеджер | Диалог передан человеку, AI молчит |
| AI выкл | AI отключён по этому клиенту (обычно из-за тега stop_ai или ручной паузы) |
Если в шапке диалога стоит кнопка «Возобновить» или «Вернуть AI» вместо «Пауза» — значит AI сейчас на паузе по этому клиенту.
[скриншот: список диалогов с бейджами AI / Менеджер / AI выкл]
[скриншот: шапка открытого диалога с кнопкой «Возобновить» или «Вернуть AI»]
Как вернуть AI в работу
Есть два способа включить AI обратно — выбирайте удобный.
Способ 1. Кнопка в дашборде (быстро)
- Откройте Дашборд → Диалоги и выберите нужный диалог.
- В шапке диалога нажмите кнопку:
- «Возобновить» — если AI стоял на паузе или был передан менеджеру;
- «Вернуть AI» — если клиент писал напрямую (режим «клиент писал напрямую»). Этот режим иначе не снимается — только этой кнопкой.
- Готово: AI снова активен и ответит на следующее сообщение клиента.
Кнопка из дашборда корректно снимает все внутренние «замки» сразу, поэтому это самый надёжный способ.
[скриншот: кнопка «Возобновить» / «Вернуть AI» в шапке диалога]
Способ 2. Снять тег stop_ai в AmoCRM
Если вы отключали AI тегом, просто удалите тег stop_ai с карточки лида в AmoCRM. Платформа увидит изменение и автоматически вернёт диалог в режим «AI активен» — AI снова начнёт отвечать.
Снятие тега возвращает AI из режимов «AI на паузе» и «передан менеджеру». Но режим «клиент писал напрямую» (когда писали со своего личного аккаунта) снятие тега не снимает — для него используйте кнопку «Вернуть AI» в дашборде (Способ 1).
[скриншот: удаление тега stop_ai на карточке лида в AmoCRM]
Частые ситуации
«Снял тег stop_ai, а AI всё равно молчит»
- Проверьте в дашборде, не стоит ли у диалога состояние «клиент писал напрямую» — оно снимается только кнопкой «Вернуть AI».
- Изменению тега нужно несколько секунд, чтобы дойти от AmoCRM до платформы. Подождите немного и обновите страницу.
- Убедитесь, что вы сняли тег именно с того лида, по которому идёт переписка.
«AI постоянно передаёт диалоги менеджеру»
Это значит, что AI часто распознаёт клиентов как горячих лидов — то есть приводит к вам готовых к покупке людей. Если передач слишком много или они кажутся преждевременными, обратитесь в поддержку — поведение можно настроить под вашу воронку.
«Хочу, чтобы по конкретному клиенту общался только менеджер»
Поставьте на лиде тег stop_ai в AmoCRM или нажмите «Пауза» в диалоге. AI по этому клиенту замолчит, пока вы не уберёте тег или не нажмёте «Возобновить».
Главное
- AI молчит намеренно, когда диалог у человека — это защита от двух голосов в одной переписке.
- Три причины: горячий лид (AI передал сам), тег
stop_aiна лиде, менеджер забрал диалог. - Состояние всегда видно в Дашборд → Диалоги по бейджу (AI / Менеджер / AI выкл).
- Вернуть AI: кнопка «Возобновить» / «Вернуть AI» в дашборде или снятие тега
stop_aiв AmoCRM. - Режим «клиент писал напрямую» снимается только кнопкой в дашборде.