Передача диалога менеджеру (stop_ai)

Иногда живой разговор лучше доверить человеку: клиент задаёт нестандартный вопрос, готов к оплате, или просто хочет пообщаться с менеджером. Платформа поддерживает аккуратную передачу диалога менеджеру — AI замолкает, человек отвечает сам, а когда нужно, AI возвращается. Всё это управляется одним механизмом — тегом stop_ai на сделке в amoCRM.

В этой статье разберём, как это работает на практике: что происходит, когда менеджер «забирает» диалог, как AI понимает, что нужно замолчать, и как вернуть его обратно.

Главная идея: тег stop_ai — это «выключатель» AI

На каждой сделке (лиде) в amoCRM AI ориентируется на наличие специального тега. Логика предельно простая:

Тег виден прямо в карточке сделки в amoCRM (в боковой панели с тегами), его можно фильтровать в списках сделок — то есть любой менеджер сразу видит, на каких диалогах AI поставлен на паузу.

[скриншот: карточка сделки в amoCRM с тегом stop_ai в блоке тегов]

Как менеджер «забирает» диалог

Есть два способа перевести диалог на менеджера. Оба приводят к одному и тому же результату — тег stop_ai и тишина со стороны AI.

Способ 1. Менеджер просто отвечает клиенту в amoCRM

Это самый естественный сценарий и главный способ передачи. Менеджеру не нужно ничего настраивать или ставить теги вручную:

1. Менеджер открывает чат со сделкой в amoCRM и пишет клиенту ответ.
2. Платформа видит ответ менеджера и автоматически ставит тег stop_ai на эту сделку.
3. AI с этого момента замолкает на данном диалоге.

То есть сам факт того, что менеджер вступил в переписку, ставит AI на паузу. Это сделано специально: если человек уже общается с клиентом, AI не должен «перебивать» его своими автоответами.

Важно: тег ставится при каждом ответе менеджера — даже если он по какой-то причине пропал раньше. Повторная установка тега безопасна (amoCRM не создаёт дубликатов), так что диалог надёжно остаётся за менеджером, пока тег не снимут.

[скриншот: менеджер пишет ответ клиенту в чате amoCRM]

Способ 2. AI сам передаёт «горячего» клиента менеджеру

В некоторых ситуациях AI сам решает, что клиента пора передавать человеку — например, клиент явно готов к покупке («горячий» лид) или прямо попросил соединить с менеджером. Тогда платформа выполняет передачу автоматически:

1. Диалог помечается как переданный менеджеру, AI выключается для этого клиента.
2. На связанную сделку в amoCRM ставится тег stop_ai.
3. В Telegram-чат менеджеров приходит уведомление о том, что клиент ждёт ответа.

Уведомление менеджеру содержит:

• имя клиента (или его username / идентификатор);
• канал, по которому пришёл клиент (Telegram, MAX, amoCRM и т.д.);
• причину передачи (например, «горячий лид» или «клиент попросил менеджера»);
• последнее сообщение клиента;
• прямую ссылку на сделку в amoCRM, чтобы менеджер открыл диалог в один клик.

[скриншот: уведомление в Telegram-чате менеджеров со ссылкой «Открыть в amoCRM»]

Чтобы такие уведомления приходили, в настройках должен быть указан Telegram-чат менеджеров (и активный Telegram-бот, от имени которого отправляется сообщение). Если чат менеджеров не настроен, передача всё равно произойдёт — AI замолчит и тег поставится, — но уведомление просто не будет отправлено.

Что именно происходит, когда AI замолкает

Когда диалог переходит к менеджеру (любым из двух способов), под капотом согласованно меняются несколько вещей — но для вас это выглядит просто как «AI перестал отвечать»:

1. Диалог помечается как переданный менеджеру — внутреннее состояние диалога переключается в режим «handoff» (передан человеку).
2. AI отключается конкретно для этого клиента/сделки.
3. Отменяются запланированные авто-сообщения — если для этого диалога были настроены отложенные follow-up сообщения, они не отправятся, чтобы не мешать менеджеру.
4. На сделку ставится тег stop_ai — публичный «флаг паузы», видимый всем менеджерам в amoCRM.

Важная деталь: AI замолкает почти мгновенно. Платформа сразу сбрасывает свой внутренний кэш, поэтому AI «узнаёт» о паузе уже на следующем сообщении клиента, а не через несколько секунд.

Ручной ответ менеджера

После передачи диалог полностью в руках менеджера:

• Менеджер общается с клиентом напрямую из amoCRM — его сообщения уходят клиенту в тот же канал (Telegram, MAX и т.д.), откуда клиент писал.
• AI в это время не вмешивается — он не пишет автоответы и не «дополняет» менеджера.
• Клиент видит обычную переписку и не догадывается, что раньше с ним общался AI, а теперь — человек.

Пока тег stop_ai стоит на сделке, всё новое от клиента — это работа менеджера.

Как вернуть AI обратно

Когда менеджер закончил и хочет снова доверить диалог AI, нужно снять тег stop_ai со сделки в amoCRM:

1. Откройте карточку сделки в amoCRM.
2. В блоке тегов удалите тег stop_ai (а также любые его варианты, если их несколько — см. ниже).
3. Сохраните изменения.

После этого платформа получает уведомление от amoCRM, видит, что тега stop_ai больше нет, и снова включает AI для этого диалога. Дальше клиент опять общается с AI-консультантом автоматически.

[скриншот: удаление тега stop_ai из карточки сделки в amoCRM]

Нюанс: возврат AI срабатывает, когда на сделке не осталось тега stop_ai. Если вы хотите снять диалог с паузы — убедитесь, что удалены все его варианты. Платформа распознаёт stop_ai довольно гибко (с решёткой и без, с пробелом или подчёркиванием — stop_ai, #stop_ai, stop ai, stopai, а также синонимы no_ai / noai). Регистр не важен. Если хотя бы один распознаваемый вариант остался на сделке — AI продолжит молчать.

Частые вопросы

Менеджер ответил один раз — теперь AI молчит навсегда? Нет. AI молчит ровно до тех пор, пока на сделке стоит тег stop_ai. Снимите тег — и AI вернётся к этому клиенту.

Можно ли поставить паузу AI вручную, не отвечая клиенту? Да. Достаточно вручную добавить тег stop_ai на сделку в amoCRM — эффект будет тот же, что и при ответе менеджера: AI замолчит на этом диалоге.

AI поставил тег сам — как понять, почему он передал диалог? Причина указывается в уведомлении, которое приходит в Telegram-чат менеджеров (например, «горячий лид» или «клиент попросил менеджера»). Там же есть прямая ссылка на сделку.

Тег стоит, но AI всё равно ответил (или наоборот — менеджер снял тег, а AI молчит)? Чаще всего это вопрос короткой задержки синхронизации с amoCRM. Платформа обновляет состояние при ближайшем сообщении/событии. Если рассинхрон сохраняется дольше нескольких минут — стоит проверить, что интеграция с amoCRM активна, и обратиться в поддержку.

Передача работает только для клиентов из amoCRM? Сам диалог может прийти из любого канала (Telegram, MAX, веб и др.), но «выключатель» AI — тег stop_ai — живёт именно на сделке в amoCRM. Поэтому для управления паузой через тег у сделки должна быть связь с amoCRM. Если диалог передаётся автоматически (Способ 2), AI в любом случае замолкает для клиента сразу, а тег ставится, как только сделка в amoCRM найдена.